Gestion des conflits pour hôtes/hôtesses d’accueil et de caisse
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Formation créée le 21/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Dans le cadre de leur activité, les hôtes et hôtesses d’accueil sont souvent confrontés à des clients mécontents, impatients ou agressifs. Cette formation leur permet d’acquérir des techniques concrètes pour gérer les tensions avec calme et professionnalisme, tout en préservant leur bien-être.
Objectifs de la formation
- Comprendre les causes de l’agressivité des clients
- Acquérir des techniques de désamorçage des conflits
- Développer des réflexes pour répondre avec calme et professionnalisme
- Préserver son bien-être face aux tensions
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtes et hôtesse d'accueil
- Hôtes et hôtesse de caisse
Prérequis
- Aucuns
Contenu de la formation
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Comprendre les mécanismes liés au conflit
- Conflit professionnel : de quoi parle-t-on ?
- Comprendre les différentes phases d'un conflit
- Les origines potentielles d'un conflit professionnel
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Connaitre les causes de l’agressivité des clients
- Les causes de l’agressivité des clients en jardinerie (Facteurs émotionnels, Facteurs contextuels, Facteurs liés à la personnalité du client )
- Les différents types de comportements agressifs (L’agression verbale, l’agression non verbale, l’agression passive-agressive, l’agression physique)
- Réactions naturelles face à l’agressivité
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Connaitre les techniques de désamorçage des conflits
- La communication non violente (CNV) : observer, exprimer, reformuler
- L’importance du langage corporel et du ton de la voix
- Les phrases clés pour calmer un client énervé
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Maîtriser ses émotions et adopter la bonne posture
- Gérer son stress face à un client agressif
- Techniques d’ancrage pour rester calme et concentré
- Savoir poser ses limites sans envenimer la situation
-
Savoir prendre en compte l'après-conflit
- Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance
- Tirer des enseignements des conflits vécus et trouver ses axes de progression
- Comprendre le rôle de la gestion du stress dans la gestion de conflit
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique se compose d'intervenants issue du milieu industriel. Ils ont tous une expérience managériale en entreprise, ainsi qu'une expérience de formation terrain en entreprise.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
Délai d'accès
6 semaines